CRM для транспортных компаний снижает количество ошибок в перевозках, ускоряет цикл продаж и оптимизирует логистические цепочки. Небольшие перевозчики могут работать без автоматизации, но человеческий фактор неминуемо повлияет на количество сделок. Если вы хотите развивать бизнес в этой сфере, без CRM для грузоперевозок не обойтись.
Рассказываем, как системы управления влияют на результат, какие задачи решают и как внедрить такой сервис.
Почему в логистике нужна CRM
В сфере грузоперевозок специалистам приходится одновременно участвовать в нескольких коммуникациях и оперативно реагировать на каждый аспект сделки. Вот основные трудности, с которыми сталкиваются сотрудники логистических фирм:
- большой поток постоянных клиентов;
- необходимость отслеживать грузы в реальном времени;
- значительный объём документооборота: ТТН, CMR, инвойсы;
- необходимость контролировать водителей и диспетчеров.
Организовать такой процесс без автоматизации непросто. CRM для логистики сводят к минимуму потери данных и ошибки в документах. Менеджеры не пропустят клиента и не забудут позвонить. И главное — больше не придётся переходить из одной программы в другую, отдельно мониторить мессенджер и почту, рискуя упустить что-то из виду или перепутать информацию.
Какие задачи решает CRM для грузоперевозок
Рассмотрим основные функции CRM для логистики.
- Централизованное управление заказами
После автоматизации управление заказами в транспортной компании концентрируется в одном окне. ПО замыкает на себе все задачи по ведению сделки, от первичного контакта до оплаты и контроля доставки груза. Ход работы и ответственные лица отображаются в специальных полях.
- Создание и отслеживание заявок
Любой входящий запрос, будь то звонок, заявка через лид-форму или email, попадает в единую очередь. Система присваивает лидам приоритет и статус, сообщает диспетчерам о новых задачах и не даёт потеряться даже самому небольшому заказу.
- Контроль статусов груза
СРМ для перевозок отслеживает путь каждого груза и показывает, где он находится: в пути, на складе или доставлен. Дополнительно ПО может передавать температуру, влажность воздуха и другие условия, уведомлять о рисках задержек.
Эти функции реализуются через датчики TMS и нужны в основном при перевозке продуктов. Благодаря опциям контроля диспетчер мгновенно выявляет отклонения от плана и сообщает клиенту точные сроки прибытия.
- Документооборот
Одна из главных задач современных CRM — автоматизация документооборота в логистике. Программы формируют накладные, КП и договоры из шаблонов, сами подставляют реквизиты. Менеджеры почти не занимаются рутинным вводом информации и эффективнее расходуют рабочее время.
В базе сохраняется архив всех подписанных документов, и найти оригинал не составит труда. Как итог — минус ошибки, затягивание сроков и спорные ситуации.
- Работа с клиентами
CRM держит в каждой карточке контакты, тарифы, обратную связь и статусы сделки. С доступом к истории переговоров диспетчеру проще вернуть разговор к нужной теме без долгих уточнений. Это ускоряет коммуникации, персонализирует подход к клиентам и влияет на продажи.
Звонить заказчикам можно прямо из программы благодаря интеграции с телефонией. Диалог сохраняется в базе и доступен для анализа.
Умная виртуальная телефония от МТТ позволяет принимать несколько звонков одновременно, настраивать скрипты, прослушивать и оценивать диалоги. Всё это способствует улучшению сервиса, росту клиентской лояльности и, как следствие, увеличению прибыли.
- Управление перевозчиками
Каждый рейс записывается в систему с деталями маршрута, временем в пути, расходом топлива и итоговой стоимостью. Готовая информация упрощает повторное оформление похожих заказов и анализ эффективности по конкретным направлениям. Кроме того, база грузоперевозок для логистов сохраняет историю сотрудничества с каждым перевозчиком.
- Отправка уведомлений
Диспетчер получает уведомления о ключевых событиях: выезд машины, окончание простоя, дата оплаты счёта. В сервисах также предусмотрены гибкие сценарии для SMS, email или push. Например, автоматическая отправка сообщений о статусе груза и прогревающие рассылки.
- Аналитика
Статистика по сделкам выводится на дашборды с основными KPI: загрузка, среднее время доставки, процент опозданий. Руководитель может отслеживать эффективность сотрудников и оценивать воронку продаж поэтапно. Кроме того, накопленные данные помогают прогнозировать спрос и прибыль в следующих периодах.
- Расчёт рентабельности рейсов
Система управления вычисляет маржу каждого рейса, учитывая доходы, затраты на топливо, заработную плату, амортизацию и штрафы. Это полезно, чтобы сразу отсеивать убыточные маршруты и оптимизировать расписание.
- Контроль дебиторской задолженности
Программа автоматически генерирует напоминания клиентам о выставленных счетах и оплате. Или блокирует новые заказы при превышении кредитного лимита. Бухгалтерия видит чёткую картину текущих долгов и рисков.
- Создание маршрутов и графиков
ПО собирает все входящие заказы и автоматически строит оптимальные маршруты с учётом типа груза, вместимости транспорта, временных окон и дорожных ограничений. Система умеет объединять близкие по географии точки в единый маршрут, рассчитывать последовательность остановок и расписание для каждого водителя.
Какой функционал должен быть в СРМ
Как выбрать CRM для грузоперевозок:
- сформулируйте список задач для ПО и перечень пользователей;
- определитесь с типом установки: облачная или локальная;
- составьте список необходимых вам функций.
При формировании списка задач учитывайте интересы всех конечных пользователей: экспедиторов, отдела закупки, операторов складов и т. д.
Тип программного обеспечения зависит от ресурсов и требований к безопасности. Данные в облачных сервисах хранятся у стороннего провайдера. Такие решения легко развернуть и масштабировать без своей инфраструктуры.
Локальные ПО хранят информацию внутри компании, имеют более гибкие настройки, но без собственной инфраструктуры не обойтись. Далее рассмотрим, какие функции обычно востребованы в сфере логистики.
- Поддержка специфических документов
Оборот в грузоперевозках включает не только стандартные накладные, но и СМГС, CMR, коносаменты и сертификаты происхождения. Когда будете выбирать ПО, обратите внимание, какие формы поддерживает база и получится ли адаптировать шаблоны под новые требования.
Вам также потребуется поддержка электронной подписи и интеграция с ЭДО. Иначе придётся оформлять документы вручную, а это тормозит процесс и повышает риск ошибок. Выбирайте СРМ с гибкими настройками полей, чтобы учесть специфику сферы: типы грузов, предпочтения по транспорту.
- Интеграция с трекерами GPS и ГЛОНАСС
В логистике важно отслеживать местоположение водителя и маршрут, текущий статус доставки, информацию о техническом состоянии транспорта. Контроль предусмотрен в системах управления с TMS-интеграцией.
- Мобильный доступ
Специализированные CRM для перевозчиков фиксируют прибытие, подписание накладных и обмен сообщениями с экспедиторами в режиме реального времени. Для удобного доступа к функциям необходима мобильная версия ПО.
- Возможность менять тарифы
Логистический тариф состоит из базовых и «скрытых» компонентов: километраж, время простоя, сезонные надбавки, виды услуг (разгрузка, хранение). Хорошо, если в сервисе можно задавать сложные формулы и сохранять их в шаблоны.
Проверьте, можно ли протестировать расчёт без реальных заказов и легко ли добавить разовое исключение. Если система ограничена — каждый индивидуальный расчёт придётся править вручную, а это лишняя нагрузка на диспетчеров.
- Формирование отчётов для налоговой
Без автоматизации вы получите дополнительную рутину и риски при налоговых проверках. Логистическая CRM собирает и оформляет данные для бухгалтерии за любой период. Выбирайте сервис, который легко интегрировать с учётными ПО.
- Удобный интерфейс
Интуитивно понятный интерфейс упрощает обучение сотрудников и повышает лояльность к новому инструменту. Оценивайте сервис на простоту: не более двух касаний для действия, быстрое меню, функции на виду.
Как внедрить CRM: особенности и подводные камни
Процедуру внедрения ПО можно разделить на пять шагов:
- Аудит текущих процессов
Сначала необходимо понять, как выглядит цикл продаж сейчас и где он сбоит. Определитесь, откуда поступают заявки, сколько времени уходит на разные этапы сделки и когда происходят задержки. Затем создайте план внедрения: пошагово распишите структуру каждого процесса, чтобы вписаться в существующие рамки и убрать недочёты.
- Перенос базы клиентов
В логистике база заказчиков часто хранится в Excel, почте или даже в блокнотах диспетчеров. В результате при переносе возникает масса проблем:
- дубли и устаревшие контакты — если не почистить базу заранее, менеджеры запутаются в карточках;
- неполные записи — без ИНН, истории заказов или условий сотрудничества автоматизация бесполезна;
- неправильное заполнение полей — ошибки в документах и затягивание сроков сделки;
- потеря истории заказов, претензий, особых условий — в результате сотрудники упускают контекст переговоров.
Очистить и унифицировать данные лучше до переноса в CRM. От потери информации защитит резервное копирование.
- Настройка автоматизаций и каналов
После переноса создайте цепочки автоматизаций по триггерным действиям. Например, запланируйте отправку сообщений после оплаты заказа и напоминания о клиентах, которые взяли время подумать. Затем подключите источники заявок и средства связи: телефонию, сайт, рекламные платформы, мессенджеры.
- Настройка индивидуальных тарифов
В CRM для логистических компаний настраиваются разные тарифы: фиксированные, километражные, с надбавками за срочность или тип груза. Проблема в том, что программы не всегда поддерживают тип расчёта, который использует заказчик. Если формула слишком сложная, менеджер считает вручную, и смысл автоматизации теряется. Или ПО не учитывает тариф и считает неверно.
Что можно сделать:
- выбрать СРМ с открытым API или модульной архитектурой, чтобы добавлять функции без перегрузки;
- исключить ошибки и протестировать тариф на реальных маршрутах: посчитать вручную, а затем в системе и сравнить результаты.
- Обучение диспетчеров
Сотрудники могут саботировать ПО, если не понимают его преимуществ. Для начала придётся продать идею вашему коллективу: продумать возражения и объяснить, зачем внедрять CRM. Затем необходимо показать принцип работы. Лучше обучать на реальных сценариях — от звонка до закрытия рейса.
Как решить проблему сопротивления:
- показать, каким образом программа экономит время: автоформирование документов, напоминания, история клиентов;
- ввести KPI, например, процент задач, выполненных через программу;
- внедрить наставничество — опытный диспетчер помогает коллегам.
Начинайте с руководителей, затем подключайте ведущих специалистов, после — рядовых работников. Когда убедитесь, что сотрудники уверенно выполняют задачи, утвердите систему на постоянной основе.
Как будут развиваться CRM в логистике
В этой нише можно выделить три тенденции.
Интеграция с блокчейном для документов
Интеграция обеспечит прозрачность и безопасность инвойсов, договоров, сертификатов происхождения и не только. Новые платформы управления будут автоматически записывать каждый этап работы с документами в неизменяемую цифровую цепочку.
Что это даст:
- документы никто не подделает и не удалит задним числом — блокчейн выявит несоответствие с оригиналом, и у всех будет одинаковая версия документа;
- ускорится проверка подлинности, и будет меньше спорных ситуаций — пользователи CRM видят, кто и когда внёс запись, кем она подтверждена;
- сети децентрализованы, поэтому даже если одно или несколько устройств дадут сбой, информация сохранится.
ИИ для оптимизации маршрутов
Нейросети переведут логистику из режима «реагирования» в режим «предсказания». Сейчас CRM для перевозчиков лишь фиксируют данные о перемещениях, но в будущем они смогут анализировать маршрут, учитывая сотни факторов: пробки, погоду, состояние транспорта, график водителей, сезонный спрос.
Например, если в городе выгрузки по прогнозу ливень и блокировки трассы, программа предложит запустить маршрут раньше, чтобы избежать задержек. ИИ научится также прогнозировать потребности клиентов. Допустим, есть заказчик, который каждый январь увеличивает заказы на 30%. Сервис проанализирует этот момент и заранее предложит дополнительные машины и слоты на складе.
Что это даст:
- снижение затрат на топливо и ремонт машин за счёт выверенных маршрутов;
- повышение лояльности — клиенты получат доставку «до того, как спросили»;
- конкурентное преимущество — компании без ИИ проиграют в скорости и цене.
Полная автоматизация таможенного оформления
CRM для транспортной компании будет готовить и отправлять документы, сверять их с локальными законами и оплачивать пошлины. Так, если груз не соответствует правилам страны ввоза, автоматизированная платформа сообщит об этом ещё до попадания на таможню. При этом весь процесс подготовки и проверки займёт минуты, а не дни, как сейчас. Полная автоматизация также станет возможной благодаря блокчейну и ИИ.
Что это даст:
- ликвидацию простоев — грузы не будут месяцами «зависать» на складах временного хранения;
- снижение затрат на штрафы и задержки — автоматизация требует вложений, но впоследствии они окупаются;
- прозрачность передвижения грузов — компания отслеживает каждый этап в режиме реального времени и может быстро отреагировать;
- рост международных продаж — даже малый бизнес сможет легко выходить на глобальные рынки.
Заключение
- Современные CRM системы в логистике экономят до 30% рабочего времени специалистов.
- Они централизуют все данные о клиентах, автоматизируют документооборот и отслеживание сделок, снижают количество потерянных контактов.
- Лучше выбирать ПО с гибкими настройками тарифов, API, интеграцией с GPS и поддержкой транспортной документации.
- Чтобы правильно автоматизировать процессы, нужно предварительно очистить и унифицировать данные, обучить менеджеров, подключить каналы связи.
- В будущем такие платформы цифровизуют ещё больше рутинных действий и смогут предсказывать состояние маршрутов в реальном времени.
